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서비스마케팅 사례연구 다운로드 서비스마케팅 개념과 특성및 서비스마케팅 기업성공사례분석

[서비스마케팅 사례연구] 서비스마케팅 개념과 특성및 서비스마케팅 기업성공사례분석

서비스마케팅

개념과 기업사례

CONTENTS

1. 서비스마케팅의 특성

2. 서비스의 중요성

3. 서비스마케팅의 환경

4. 서비스마케팅믹스 7P에 대해

5. 서비스마케팅 기업성공사례

(1) KB국민은행

(2) 제주항공

(3) 애슐리

(4) 우체국택배

(5) 이마트와 홈플러스 서비스마케팅 비교분석

(6) 세스코

1. 서비스마케팅의 특성

서비스는 제품과 비교할 때 어느 정도로 또 어떻게 다른가 서비스는 어떤 점에서 독특하기에 유형 제품과 달리 취급되어져야만 하는가 이문제에 관해 오랜 시간 동안 많은 사람들이 연구를 거듭했으며, 그 결과 오늘날 서비스만의 독특한 개성을 찾아냈는데, 이러한 특징을 크게 4가지로 분류하면 무형성, 이질성, 비분리성 그리고 소멸성으로 요약 할 수 있다.

(1) 무형성 (Intangibility)

서비스는 추상적이며 만질 수 없다.

서비스를 제공받기 전에는 맛볼 수도 냄새를 맡을 수도 또 소리...

서비스마케팅

개념과 기업사례

CONTENTS

1. 서비스마케팅의 특성

2. 서비스의 중요성

3. 서비스마케팅의 환경

4. 서비스마케팅믹스 7P에 대해

5. 서비스마케팅 기업성공사례

(1) KB국민은행

(2) 제주항공

(3) 애슐리

(4) 우체국택배

(5) 이마트와 홈플러스 서비스마케팅 비교분석

(6) 세스코

1. 서비스마케팅의 특성

서비스는 제품과 비교할 때 어느 정도로 또 어떻게 다른가 서비스는 어떤 점에서 독특하기에 유형 제품과 달리 취급되어져야만 하는가 이문제에 관해 오랜 시간 동안 많은 사람들이 연구를 거듭했으며, 그 결과 오늘날 서비스만의 독특한 개성을 찾아냈는데, 이러한 특징을 크게 4가지로 분류하면 무형성, 이질성, 비분리성 그리고 소멸성으로 요약 할 수 있다.

(1) 무형성 (Intangibility)

서비스는 추상적이며 만질 수 없다.

서비스를 제공받기 전에는 맛볼 수도 냄새를 맡을 수도 또 소리를 들을 수도 없다.

따라서 서비스의 가치를 파악하거나 평가하기가 어렵다.

(2) 이질성 (Heterogeneity)

서비스는 비표준적이며 고도로 가변적이다

서비스는 생산과 분배 과정에 사람이 개입하기 때문에 유형제품처럼 동징적일 수가 없다.

서비스 이질성 때문에 고객 제공 서비스의 표준화가 어렵다.

(3) 비분리성 (Inseparability)

서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다.

생산과 동시에 소비되기 때문에 소비자의 서비스 생산 과정 참여가 빈번히 일어난다.

유형제품의 경우 거래와 함께 소유권의 이전이 일어나지만, 서비스의 경우 누리거나 즐길뿐 가질 수는 없다.

(4) 소멸성 (Perishability)

서비스는 재고 형태로 보존할 수 없다.

따라서 즉시 사용되지 않으면 사라진다.

서비스는 소멸하기 때문에 수송이 불가능하다.

2. 서비스의 중요성

서비스 사회로의 이행은 여러 형태로 일어나고 있다.

첫번째 유형은 신종서비스의 등장이다. 정보 통신의 보급으로 인터넷 서점, 사이버 복덕방등의 서비스가 새로이 생겼다. 또한 요즘 통신 판매의 사업이 활황을 하고 있으며, 이에 따라 자동응답서비스가 일반화 되어가고 있다. 그밖에 회사 사보를 전문적으로 만드는 서비스업도 생기고 있다

두번째 유형은 서비스 기업의 보조서비스로 서비스가 이루어지고 있다. 과거처럼 핵심요소만으로는 기업이 살아남기가 힘든 세상이다. 경쟁이 치열한 시장에서 살아 남기 위해 다른 기업과 차별화 되는 보조 서비스가 필요하다. 예를 들자면, 호텔의 객실만 좋아서는 살아 남기가 힘들다, 그 부대시설인 헬스, 수영장 놀이공간 등의 시설 또는 서비스도 고객에게 만족을 줘야 한다. 이런 일환으로 백화점에서는 쇼핑하는 주부들을 위해 탁아방을 운영해 나가고 있다.

세번째 유형은 기존 서비스업의 고급화, 전문화, 다양화 되고 있는 것이다. 예전에도 존재하던 것이지만 분위기 이미지를 바꿈으로 또 다른 서비스를 제공하는 것이다. 예를 들면 이삿짐을 옮겨주는 일에서, 포장하고 완벽하게 배달까지 하는 등 고급화, 전문화는 서비스유형이다. 그외에도 개전문 미용실, 아내 사랑 보험들이 그 예에 포함된다.

네번째 유형은 제조업의 서비스에 사업을 추가하는 형태이다. 예를들어 제일제당이 식품사업 뿐아니라 엔터테이먼트로 진출하여 영상, 정보서비스 사업을 확대 추가하는 것이다.

마지막, 다섯번째 유형으로는 제품판매시 부가되는 서비스이다. 주변에서 흔히 접할 수 있는 것으로, 컴퓨터를 구입하면 기본적이 사용에 관하여 교육을 제공하는 등의 서비슬 제공하다. 그밖에도 제품 구입후 애프터 서비스를 제공하는 것도 이런 유형에 하나라고 말 할 수 있다.

3. 서비스마케팅의 환경

(1) 마케팅 환경의 중요성

사회를 둘러싼 환경은 변하기 때문에 산업은 환경변화와의 관련성을 잘 파악하여 산업활동을 그 변화추이에 맞추어야 한다. 마케팅환경의 변화는 지속적으로 전략의 변화를 요구하고, 이런 현실이 마케팅전략 수립을 어렵게 한다.

환경변화는 끊임없이 기업

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